Layanan AHU Online Error, Sikap Customer Service Jadi Sorotan: Netizen Merasa Diabaikan

Jakarta – Masalah teknis yang terus menghantui layanan Administrasi Hukum Umum (AHU) Online, terutama terkait pembuatan PT Perorangan, semakin diperparah dengan sikap customer service (CS) yang dinilai abai terhadap keluhan pengguna. Bukan hanya masalah login dan validasi NPWP yang tak kunjung selesai, tetapi minimnya respons dan jawaban yang terkesan templated dari tim CS justru menjadi sorotan utama.

Berdasarkan pengamatan di akun Instagram resmi AHU Online, dapat dilihat bahwa kolom komentar dipenuhi keluhan dan pertanyaan dari netizen. Mulai dari masalah teknis, kesulitan akses, hingga kekecewaan karena sudah membeli voucher namun layanan tidak dapat digunakan. Ironisnya, hampir tidak ada satu pun komentar dan pertanyaan tersebut yang direspons secara memadai oleh tim CS.

“Sudah beberapa hari ini saya coba daftar PT Perorangan, selalu error di bagian NPWP. Di Instagram sudah saya komen dan DM, tapi tidak ada balasan sama sekali. Ini bagaimana ya?” tulis salah satu netizen yang merasa diabaikan.

Pengguna lain yang sudah membeli voucher juga mengungkapkan kekecewaannya, “Saya sudah bayar untuk voucher, tapi malah tidak bisa login. Mau tanya ke CS juga susah, di Instagram cuma dibaca saja komentar saya. Uang sudah keluar, layanan tidak bisa dipakai, ini sangat merugikan.”

Kalaupun ada respons dari tim CS, jawaban yang diberikan sangat generik dan terkesan mengandalkan SOP usang. Misalnya, jawaban yang sering diberikan adalah “silakan coba lagi nanti,” “pastikan koneksi internet stabil,” atau “silakan clear cache.” Jawaban-jawaban tersebut dinilai tidak solutif dan tidak memberikan informasi yang spesifik mengenai permasalahan yang dihadapi pengguna.

“Setiap ada masalah, jawabannya selalu itu-itu saja. Seperti robot yang cuma bisa balas dengan kalimat yang sama. Tidak ada penjelasan yang detail, apalagi solusi yang konkret,” kritik seorang pengguna.

Beberapa poin penting yang disoroti terkait sikap customer service AHU Online:

• Minim respons: Hampir tidak ada respons terhadap komentar dan pertanyaan netizen di media sosial.
• Jawaban templated dan tidak solutif: Jawaban yang diberikan terkesan generik dan tidak memecahkan masalah pengguna.
• Mengandalkan SOP usang: Terkesan hanya berpatokan pada SOP lama tanpa ada upaya untuk memberikan solusi yang lebih personal dan kontekstual.
• Kurangnya empati dan komunikasi yang efektif: Pengguna merasa tidak didengarkan dan tidak dihargai.

Kondisi ini semakin memperburuk citra layanan AHU Online dan menimbulkan kekecewaan yang mendalam di kalangan masyarakat. Ketidakmampuan tim CS dalam merespons keluhan dengan baik dan memberikan solusi yang memadai menunjukkan adanya masalah serius dalam manajemen pelayanan publik di instansi tersebut.

Masyarakat berharap Kementerian Hukum dan HAM segera melakukan evaluasi menyeluruh dan mengambil tindakan perbaikan, baik dari segi teknis layanan maupun peningkatan kualitas SDM di bidang customer service. Transparansi dan akuntabilitas dalam penanganan keluhan pengguna juga sangat dibutuhkan untuk memulihkan kepercayaan publik terhadap layanan AHU Online.

Masyarakat berharap Kementerian Hukum dan HAM berinvestasi pada pengembangan sumber daya manusia di bidang IT, khususnya dengan merekrut dan melatih ahli IT yang andal sebagai pegawai tetap. Ketergantungan pada outsourcing atau konsultan dinilai kurang efektif dalam jangka panjang dan berpotensi menimbulkan masalah koordinasi dan transfer pengetahuan.

Dengan memiliki tim IT internal yang kompeten, kementerian diharapkan dapat lebih cepat dan efektif dalam mengatasi masalah teknis, mengembangkan sistem yang lebih handal, serta memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.

Masyarakat juga berharap Kementerian Hukum dan HAM segera melakukan evaluasi menyeluruh dan mengambil tindakan perbaikan, baik dari segi teknis layanan maupun peningkatan kualitas SDM di bidang customer service.

Transparansi dan akuntabilitas dalam penanganan keluhan pengguna juga sangat dibutuhkan untuk memulihkan kepercayaan publik terhadap layanan AHU Online.